22 ноября 2007 Ольга Чигринец,
генеральный директор ДНК Клиники: «Каждый понимает качество медицинских услуг по-своему. А мы должны угодить всем»
Впервые в Урало-Сибирском регионе Международный сертификат качества ISO 9001:2000 получило медицинское учреждение. После тщательной экспертизы и аудита челябинская ДНК Клиника удостоена такого сертификата. В России аналогичные документы, подтверждающие качество предоставляемых услуг, имеют лишь единичные медицинские учреждения. Комиссии национального и международного уровней подтвердили, что система управления качеством в ДНК Клинике соответствует требованиям международных стандартов, обеспечивая тем самым оказание медицинских услуг на высокопрофессиональном, качественном уровне.
– Зачем подтверждать качество сертификатом? – спросила я у генерального директора ДНК Клиники Ольги Чигринец.
– Качество медицинских услуг каждый понимает по-своему: для одного – это сервис, удобный диван, чашка кофе, для другого – то, что у него своевременно обнаружили заболевание и вылечили, и не важно где – в кабинете с евроремонтом или в подвале захудалой поликлиники. А менеджмент качества предполагает отработанные и четко прописанные критерии качества во всем.
При сертификации контролировалась каждая деталь на каждом этапе каждого процесса вплоть до того, когда, кто, каким транспортом и в какой упаковке привозит анализы в лабораторию, кому передает, где за них расписывается, как хранится учетный журнал. Проверяющие выясняли, какими стандартами при лечении мы пользуемся и почему, из каких источников получаем информацию о медицинских новинках. Если через Интернет, то есть ли компьютер с выходом в Сеть на каждом рабочем месте. Все эти нюансы должны быть не только документально подтверждены, но и неукоснительно выполняться на практике. Комиссия выясняла и то, как мы обсуждаем и принимаем стандарты лечения. И это касается всех аспектов деятельности клиники.
– Выходит, получение сертификата – большой труд?
– Это очень большой труд. Мы это поняли, когда уже начали подготовку документов, ведь кроме обширного документооборота пришлось менять менталитет сотрудников, которые у нас работают, ведь все мы вышли из «бюджета». Но я как руководитель не избалована бюджетной медициной, потому что достаточно рано ушла из поликлиники в частную структуру, поэтому у меня несколько другое мировоззрение, к тому же оно наложилось на лидерские качества, что помогает нам идти по правильному пути. Мы сделали очень большой, серьезный шаг вперед в плане организации работы. Конечно, для потребителя эта наша кухня не важна, но в итоге наши пациенты получают услуги достойного уровня. А поскольку качество каждый понимает по-своему, мы должны угодить всем.
Чтобы соответствовать всем требованиям, которые предъявляются соискателям Международного сертификата качества, нам пришлось готовиться почти год. За это время мы пересмотрели многие бизнес-процессы, провели обучение всех сотрудников (различные тренинги нередко проводятся в компании). Даже те мелочи, на которые бы обратил внимание самый требовательный пациент, оценивала комиссия представителей немецких медицинских фирм. И такая четкость должна быть во всем. Мы уже привыкли так работать и в дальнейшем собираемся только повышать свой уровень.
Любимая тысячами челябинцев ДНК Клиника – сеть медицинских учреждений, занимающихся вопросами женского и мужского здоровья, пластической хирургией, медицинской косметологией. Это одно из первых частных медицинских учреждений в нашем городе. ДНК Клиника была основана в 2003 году, главные направления ее работы – акушерство и гинекология, андрология, пластическая хирургия, оториноларингология и педиатрия. В компании работает больше ста сотрудников, есть собственный стационар с операционными, лабораторией, физиотерапевтическими и процедурными кабинетами. Здесь выполняются сложнейшие операции, успешно диагностируются и излечиваются серьезные заболевания. Лечебные кабинеты, операционные и лабораторные помещения оснащены современным оборудованием, позволяющим обеспечить высокое качество предоставляемых медицинских услуг.
– Наверняка пациенты часто задают вопросы о стандартах диагностики и лечения. Порой о частных клиниках говорят, что это просто «выкачивание» денег…
– Если женщина обратилась к гинекологу женской консультации с жалобами, например, на боли внизу живота, обычно сдается мазок, назначаются таблетки. Как говорится, дешево и сердито. Через полгода женщина возвращается к врачу с той же проблемой – причина болей в животе не выявлена и не устранена. У нас другая практика: если человек приходит с жалобой, которая соответствует симптомам как минимум двух-трех заболеваний, врач обязан поставить правильный диагноз. А чтобы это сделать, необходимо провести целый ряд процедур. Получается, что прием стоит недешево. Но за этот недешевый прием мы гарантируем, что пациент прошел всю диагностику, у него обнаружили причину плохого самочувствия, назначили адекватное лечение и избавили от этой проблемы.
К нам часто приходят по поводу бесплодия. А причин этой проблемы – масса. Только у женского бесплодия их 22. Но чтобы выявить эту причину, а иногда совокупность причин, надо, повторю, провести ряд процедур и манипуляций, которые выливаются в сумму от 10 до 30 тысяч рублей в зависимости от причины бесплодия. Иногда в отзывах пишут: заплатил столько денег, и ничего не нашли. Я считаю, надо радоваться, что мы, проведя тщательную диагностику, ничего не нашли, сделали все возможное, чтобы исключить все заболевания.
За свою клинику я могу сказать: здесь не «раскручивают» пациентов и не «обувают», а делают так, как это должно быть в соответствии с международными стандартами. Другое дело, что для кого-то стоимость наших услуг может показаться немаленькой. Дешевыми мы не будем, мы будем качественными.
– ДНК – одна из ведущих частных клиник в городе, специализирующихся на акушерстве и гинекологии… Почему было выбрано именно такое направление? Ольга Вячеславовна, вам это интересно как врачу, как женщине?
– Я по специальности акушер-гинеколог. Девять лет училась этому делу. Считаю, что достаточно хорошо знаю основы этой профессии. Но сейчас наука развивается и идет вперед семимильными шагами: выпускаются новые препараты, появляются новые технологии – то, за чем должен следить практикующий врач. Я сейчас стараюсь развиваться, прежде всего, как руководитель, поэтому такие тонкие вещи от меня порой ускользают. Но, зная профессию изнутри, я понимаю, как развивать эту сферу медицинских услуг.
Это направление мне интересно и потому, что я – мать троих детей. Когда каждый день встречаешь женщин, которые носят под сердцем ребенка и делают все возможное, чтобы он родился здоровым, женщин, которые не теряют надежду забеременеть и готовы на многое ради того, чтобы испытать радость материнства, взглянуть в глаза своему малышу, тогда понимаешь, что именно это ценно, это важно. В этом и есть смысл жизни. Может, поэтому у меня трое детей и получилось.
– Чем отличается ведение беременности в ДНК Клинике?
– Программа традиционная: подготовка к беременности существующими методами, наблюдение, ведение беременности, родовая реабилитация – это есть во всех медицинских центрах. Продукт везде один. Но какими ресурсами он обеспечивается? Это другой вопрос. Моя особая гордость как руководителя – практикующие врачи. У нас не работают случайные люди, каждый врач – не только хороший специалист своего дела, но и владеет дополнительными (смежными) специальностями, поэтому наши пациенты не переходят из кабинета в кабинет, заново рассказывая свою историю. Конечно, у каждого врача своя «харизма», особенный характер, и любой пациент клиники (общее их число скоро перевалит за 30 тысяч) обязательно находит «своего» врача в зависимости от собственного характера, возраста и темперамента.
– Беременным надо, чтобы вокруг них порхали, обласкивали…
– Да и не только беременным. Сейчас сервис в частной медицине настолько обязателен, что даже не обсуждается. Главное – вовремя заподозрить неблагополучие в здоровье, назначить и провести именно тот перечень диагностических исследований, который необходим, чтобы выявить какую-то патологию – вот, что важно. На проведение во время беременности лечебно-диагностических мероприятий в соответствии с международными стандартами разумный человек обычно не жалеет средств. К тому же эти средства не так велики, как многие думают – стоимость полной программы наблюдения беременной за 9 месяцев составляет в нашей клинике 30 тысяч рублей, причем оплата осуществляется в три этапа по мере течения беременности.
– Когда я была беременна, у меня сложилось впечатление, что гинекологи стараются выискать и то, чего у тебя нет, поставить угрозу невынашивания, напугать.
– Чтобы развеять миф, что гинекологи только пугают беременных и назначают ненужные анализы, мы предлагаем посмотреть программу «Медуница» на «Восточном экспрессе». Там сейчас стартовала рубрика, в которой мы ведем беременность конкретной молодой женщины, и на ее примере подробно рассказываем обо всех аспектах своей программы наблюдения, о том, для чего необходимо каждое исследование, о беременности вообще.
– Одна проблема: женщины, наблюдающиеся по беременности в частных клиниках, не получают родовые сертификаты…
– Родовый сертификат нужен, чтобы женщину без проблем приняли в роддом. У ДНК Клиники есть официальные договоренности с женскими консультациями Челябинска, и женщины, наблюдающиеся у нас, на сроке 30 недель получают родовый сертификат в консультации по месту жительства. Таким образом, женщины могут выбирать комфортные условия ведения беременности и не потерять права на сертификат, поэтому проблем с устройством в роддом у наших клиенток нет, так же, как с оформлением больничных листов.
– Вы советуете роддом, знакомите женщину с врачом, который поможет ее малышу появиться на свет?
– Сейчас женщина имеет право выбирать не только роддом, но и врача, который будет принимать роды. Мы рекомендуем нашей пациентке перечень роддомов и врачей. Можно заранее выбрать специалиста, познакомиться, обговорить какие-то принципиальные вопросы, касающиеся течения родов, что называется на берегу, чтобы в процессе родов женщина чувствовала себя более уверенно.
– Рождается малыш. Понятно, женщина без вашего внимания не остается, будут решены вопросы реабилитации, поможете с контрацепцией, подскажете с лактацией. А ребенок? Детский патронаж, на мой взгляд, – это так удобно. Я без удовольствия вспоминаю обязательные походы в детскую поликлинику: в холод или в дождь надо было с малышом каждый месяц идти к врачу, чтобы только его взвесили, измерили, рассказали, какой массаж, какие упражнения делать, какой прикорм вводить…
– Наш врач сам приходит домой к малышу. Но у нас не педиатрическая поликлиника, поэтому детский патронаж – это штучная услуга для наших постоянных пациентов – женщин, которые наблюдались в ДНК Клинике в течение беременности, которые нам доверяют. По выходным дням мы практикуем комиссионные осмотры детей с участием всех необходимых специалистов и проведением нужных лабораторных исследований.
– Ольга Вячеславовна, вы сказали, сейчас много обращений по поводу бесплодия. В ДНК Клинике могут помочь?
– Да, проблема очень актуальна. И у нас есть квалифицированные кадры, которые занимаются именно ею. ДНК Клиника активно развивается в этом направлении. Например, у нас уже поставлена на поток искусственная инсеминация. Многие состоят на учете по беременности после этой процедуры, у кого-то уже родились дети. И стоимость ее составляет на сегодня 14 тысяч руб., что на порядок ниже, чем ЭКО.
У нас есть центр мужского здоровья. А у мужчин проблем с бесплодием не меньше, чем у женщин. Нередко нам рассказывают, что гинеколог, назначая лечение женщине, автоматически назначает лечение и ее партнеру, даже не видя его, хотя именно у мужчины может оказаться ворох проблем, и причины бесплодия в паре могут быть связаны именно с мужчиной. В ДНК Клинике бесплодие обязательно лечится комплексно, даже карточка заводится на супружескую пару общая. Каждую неделю у нас проводятся репродуктивные планерки, на которых гинекологи и андрологии обсуждают совместную тактику лечения пар, с которыми надо работать и доводить до желанной беременности.
Если паре требуется экстракорпоральное оплодотворение, в ДНК Клинике может быть проведен подготовительный этап этой процедуры. Мы плодотворно сотрудничаем с центром ЭКО в Самаре. И результаты сотрудничества впечатляющие. В ДНК Клинике планируется внедрение программы ЭКО в ближайшие месяцы.
– Не могу не спросить: неужели в клинике все так благополучно? Разве не бывает негативных отзывов, например, в Интернете?
– Человек вообще охотнее расскажет и поделится негативными эмоциями. А когда все в порядке, вроде бы и говорить об этом незачем … Но мы спокойно относимся к таким вещам. Мы – открытая компания, нормально реагируем на критику. А на любой отзыв пациента с малейшей жалобой заполняется лист несоответствия, проводится ряд мероприятий, выясняется причина инцидента, принимаются определенные меры. И это тоже один из аспектов международного менеджмента качества. Только критику хотелось бы видеть конструктивной. Это не значит, что «жалобщику» надо называть фамилию, имя, отчество и точный адрес. У нас вообще практикуется оказание помощи анонимно, и указать на наши недостатки можно тоже анонимно, но конкретно назвать свои претензии, а также даты, имена, фамилии сотрудников, не удовлетворивших ожидаемые запросы. Огульные и голословные обвинения воспринимаются нами как черный пиар. Направлять письма можно по адресу: ул. Солнечная,6в или по электронной почте .
– Второе ведущее направление ДНК Клиники – пластическая хирургия. Какие операции у вас проводятся?
– На сегодняшний день в ДНК Клинике действительно два ведущих направления: репродуктивная медицина и пластическая хирургия. Пластической хирургией в Челябинске занимаются пока только единичные частные клиники, поскольку это сопряжено с определенными профессиональными сложностями, это медицина высоких технологий.
Наши врачи – а у нас работает не один пластический хирург – владеют всеми методиками эстетической хирургии, начиная от коррекции формы носа или груди до технологии пересадки волос – Real Trans Hair (R.T.H.). Это врачи-универсалы. Они показывают стабильно хорошие результаты. И мои слова подтверждаются откликами благодарных пациентов.
Мы работаем также и в других направлениях, но они существуют как дополнительные услуги для наших пациентов: та же самая педиатрия, услуги ЛОР-врача, косметология, стоматология.
– Я слышала, в ДНК Клинике теперь можно лечиться в кредит.
– Да, кредитование – это еще один шаг навстречу нашим пациентам, который ДНК Клиника сделала вместе с Уралпромбанком, единственным из почти 60 банков в Челябинске, разработавшим целевой кредит «на здоровье». Эта услуга удобна для людей, которые хотят, но не могут воспользоваться нашими услугами.
– Получение кредита – это обычно такая морока: сбор документов, несколько визитов в банк, ожидание… Человеку, которому требуется лечение, до того ли?
– Наш пациент, придя в клинику, с врачом решает, какие услуги ему необходимы, сколько это стоит. Потом с нашим администратором прямо в клинике рассчитывает, на какой срок он собирается взять в кредит эту сумму. Тут же заполняется анкета, которая по электронной почте отправляется в банк. На следующий день банк принимает решение о выдаче кредита. Мы обязательно позвоним нашему клиенту, сообщим, куда, к кому и с какими документами следует подойти. И человеку надо только один раз прийти в банк с копией паспорта и справкой о зарплате, чтобы оформить кредитный договор. В этот же день безналичные деньги поступают к нам на счет, и пациент получает необходимое лечение. Уралпромбанк предлагает хорошие условия для целевого кредита – от 10 до 100 тысяч рублей на два-три года под 11,99% годовых.
На кредитной основе в ДНК Клинике оказывается не только высокотехнологичная и дорогостоящая медицинская помощь по пластической хирургии, но и лечение бесплодия, наблюдение во время беременности и другие услуги.
– Вашим пациентам просто везет. У вас все время появляются эксклюзивные предложения, которые делают общение с ДНК Клиникой еще приятнее…
– Недавно начал свою работу call-центр клиники. Человек, позвонивший по телефону 211-03-03, попадает в единый справочный центр, здесь ему сообщат всю интересующую его информацию. Соединят с тем центром (а их у нас четыре), который ему нужен, и сразу запишут на прием к выбранному врачу. Удобно, что не надо записывать другой телефонный номер, класть трубку, снова набирать.
Мы любим, ценим и уважаем своих пациентов, стараемся окружить их заботой, но не быть навязчивыми. А главное, прилагаем все свои усилия, знания и опыт для того, чтобы вовремя обнаружить и избавить от проблем со здоровьем. И не случайно каждый второй пациент обращается к нам по рекомендации друзей или знакомых, а побывав однажды у врача ДНК Клиники, две трети пациентов приходят вновь.
Александра ЛАПИНА, специально для Cheldoctor.ru Поместить ссылку в